第五章 人与角色

（本故事纯属虚构）

不是那些最庞大的物种能存活，也不是最聪明的，而是那些最能适应变化的。

——达尔文《物种起源》

何求即将前往总部所在地的营业总部的客户服务部履职，临别前，麦肯锡顾问赠给他的是“以事实为基础、结构化的、以假定为导向的”思考企业问题的方法。

作为老师出身的何求，结构化思维也是他脱颖而出的原因所在，在以后的日子里，他由衷感谢麦肯锡的这段经历，使他在企业管理上有了感性的认识与实践，并有了理论的指导。

翌日，何求就只身前来位于龙口一生一世保险公司发源地的营业总部报到。在见过总经理涂地后，何求得知此人是余城公司肖卫的老上级，由于时间关系，他们并没有长聊，何求就自己客户服务部经理的权限请涂地明确，涂地闻言哈哈大笑起来：“看来小何麦肯锡方法学得很到位啊！要求‘责、权、利’对等？你的权限在五万元以内，含五万元，你放心！我充分授权给你。大胆去干，我只看结果。”说罢，涂地拍了拍何求的肩膀以示信任，何求就这样在人事经理的引导下到客户服务部去上班的。

“我明明是去银行存钱的，怎么要到你们保险公司来取钱？”部门还没有到达，一个大嗓门的声音却已经从客服大厅里传到走廊外。

人事经理尴尬地朝何求笑了笑，“这几天，有些银行代理保险到期了，客户有点多。”那意思分明是你得有思想准备啊！

何求和人事经理走进客户服务中心大门，但见里面人山人海、摩肩接踵，客服柜面趋之若鹜，犹如柜台里面放着诱饵一般，人们亦步亦趋慢慢地往前挪动着，服务人员则仿佛像是小鸡见到了米，欲罢不能埋头操作着电脑，根本没有功夫抬头观望排队的队伍，房间里的声音杂乱无章，简直如噪音一般，说话非得提高嗓门，靠近距离才能听到。

“什么？你们是抢钱啊？”“大嗓门”在那些声音里显得格外有优势，不用问，这就是刚才在门外听到的那个声音。

一位服务人员模样，大约三十多岁穿职业装的女性，也正在扯破嗓子与那个“大嗓门”对话：“这位女士，您购买的是保险，不是储蓄。”

“我明明去的是银行？怎么会成保险了？”“大嗓门”的分贝又提高了几度，都快震耳欲聋了。

“您去银行是不假，但购买的却是保险啊。”职业女性忽然看到了人事经理，正想问话，见人事经理打手势制止，便继续对“大嗓门”耐心地说服说：“您手里拿的保险合同可以作证啊！”

人事经理凑近何求请问要不要亮相，何求说了句，“先看看！”他们两个人就在一旁观望了。

“保险合同？”“大嗓门”扬了扬手里的合同，“前年，我到市政府附近的一家银行存款。刚走进大厅，一位着工装的工作人员问我办理什么业务？得知我要存款，这位工作人员说有一款分红型理财产品，收益超过存款。因为在银行，我自然以为是银行的理财产品，出于对银行的信任，就决定购买。签合同时，我才知道买的是6年期一生一世鸿福齐天保险(分红型)。如今，我要急用，想提前支取，为什么本金减少了？天下哪有这样的事？我大不了不要利息。你们这样做不是抢钱又是什么？”

“是啊！我们也是听了当时银行大厅里服务人员的宣传，才将原本想存银行的钱变成保险的。”趋之若鹜的人群里有几个人马上涌到这边来，纷纷扬着手里的保险合同，他们仿佛遇到了知音，有了共同的话题。

“这位女士，您不要激动，听我跟您解释。”面对围拢来的人群，职业女性神态自若，一看就是那种久经世面口齿伶俐训练有素的人，“保险产品不同于银行储蓄，不能提前支取，只能退保，但是退保非但没有存款利息，而且还要支付退保金。举个例子，同样是一万元钱存在银行最多拿的是利息。”

围观的人群里大部分人点了点头表示赞同。

“一万元如果放到股市，也可能会放大几倍、甚至十几倍。”职业女性这话说到这份上，围观的人群有些瞪大了眼睛，“但也可能血本无归。”

人群中的人似乎有点莫名惊诧，为了证实自己的观点，职业女性还加了句: “沪江当年有人炒股破产自杀跳楼的。”

围观群众似懂非懂望着职业女性。

“而一样是一万元，购买保险则可以为您提供保险保障，因为您和保险公司签定的是保险合同，有约定和现金价值。”职业女性打开一位客户手里的保险合同，翻到“现金价值”这一栏，指着上面的数据，“因为您要求提前解约，所以这时候拿到的钱肯定比您购买保险时的钱要少。”

“银行同样是存定期，提前解约只是将定期的利息变为活期利息，你们保险公司为什么那么黑心？”围观人群里有人带头说了句。

“保险的钱，您可以不受任何损失将钱拿出来，但必须在十天的犹豫期内。”职业女性说着又翻到了合同中有关“犹豫期”一栏。

“保险有保障？在那里？我看是老母鸡变鸭，有去无回。你们言而无信，说好的承诺呢？”“大嗓门”这回可是声嘶力竭了，她的声音犹如海豚音震得房屋都有回响。

“什么承诺啊？”职业女性也觉得这份保险并没有什么保障，她开始回避这个话题，岔开话题道。

“说好了三年超定期，五年超国债的。”“大嗓门”仿佛是从口里吐出这句话来的。

围上来的人群仿佛是串通好的一般，“我们也是听了这样的话，才买的。”

“这保险与储蓄还是有差别的，怎么可能会有这样的‘好事’？”职业女性自己觉得有点匪夷所思，“你们听谁说的？”

“大嗓门”从随身携带的包里摸索了一阵，找出一张打印的A4纸，朝职业女性扬了扬，“瞧！这就是证据，幸亏我老道，否则肯定会吃亏。”

一行人群里也有几个人，摸出了同样内容的纸张，何求已经瞥见那纸张上放大了的“三年超定期，五年超国债”的字样。

踟蹰的队伍里已有人在侧目关注职业女性与“大嗓门”等人的对话，何求赶紧让人事经理上前悄悄关照职业女性引导有A4纸承诺的客户去客户服务部经理办公室处理此事。

“为什么要我们换地方？让你们说话算数的领导出来，我可没有那么多的时间跟你们耗着。”“大嗓门”听说要转移地方，又要开始大放厥词了，“告诉我，你们总经理办公室在哪里？”她说着左顾右盼起来。

何求上前一步，用柔和的声音吐字清楚地说：“我说话算数，能帮您解决问题，请跟我们来。”

“大嗓门”等若干拿着纸张的人群，跟着何求、人事经理和职业女性走出客服大厅，穿过走廊准备往客服经理办公室去，途中见到路过的一个人，“大嗓门”尖叫起来，“徐大姐，你不是银行里的人吗？怎么也到这里来？这是怎么一回事啊？”

“我什么时候是银行里的人？”被称作“徐大姐”的人推开了“大嗓门”几乎是扑过来的亲昵动作，“我不认识你。”

“你怎么不认识我？你骗人！你们保险公司也是骗人的。”“大嗓门”拿出那张A4纸，“这就是你给我的，还想赖？”

“徐大姐”甩开“大嗓门”夺路逃之夭夭。

何求已然明白眼前所发生的一切，他拉住还想追赶“徐大姐”的“大嗓门”，“大姐，您是来想解决问题的，我们给您办好，不用管那个‘徐大姐’了。”

在客服经理办公室，何求让职业女性和所有持有承诺A4纸的客户总共七人，每人几乎全是购买了5000元的理财保险全额退保，同时收回承诺书。完了，将“大嗓门”一行七人送到电梯口，目送着她们离开公司。

人事经理这时才正式将职业女性介绍给何求，“何经理，这位是客户服务部处理咨询投诉的梅莉。”

“您好！何经理。”梅莉脸上漾起了笑容，她已经从人事经理处知道了何求的身份，“初次见面，请多关照。我有什么做得不到位的地方，请您批评指正。”

“梅姐！”何求见对方年龄分明比自己大，“不用客气，我初来乍到，有许多事还得仰仗您，我们是一个团队，咱们以后共同进步！”

人事经理见识了客户服务部的工作以后，十分感叹道：“客户服务部的工作真不容易啊！不过，我有一事不明，请问何经理：为什么要将‘大嗓门’引到办公室，刚才‘徐大姐’是我们的员工，为什么不让她们一起对质呢？”

见梅莉也还在一旁，何求并没有马上作答，他狡黠地一笑讲起了故事，“我想请问你们，一头牛掉进粪坑里，你们会怎么做？”

“这牛为什么会掉进粪坑里的？”

“莫非这牛喜欢那地方？”

梅莉和人事经理不解地看出何求，希望他给出答案。

“是探究它如何掉进去的，还是先将它拉出来重要呢？”何求反问道。

“噢……”人事经理似乎悟到了什么，“先拉出来，解决问题。”

“对嘛！”何求肯定了她的回答，“至于‘徐大姐’有没有销售误导行为？我们可以事后查实。先外后内，请梅姐予以查证，若属实必须追回她的佣金，并按照《业务员管理条例》处理。”

“那……在这里处理问题又是为了什么？”梅莉见何求并没有回答人事经理刚才的问题，追问了一句。

“梅姐，您想若是还在客服大厅处理此事，客户会越围越多，你一言我一句，会让人感到公司‘一无是处’。”何求说到此，略作停顿，他观察了一下她们的反应，“记住，以后处理投诉问题，一定要到另外房间，绝对不能在大庭广众之下处理。这是规矩。”

“我……我们没有这样的房间啊！”梅莉很佩服新来经理处理棘手问题的能力，她接着小声嘀咕了一句，“总不至于每次都带到经理办公室来处理吧？”

何求明白梅莉所说的全是实情，他瞧了一眼人事经理，“这个问题希望帮助我们一起解决啊！”

人事经理见事情已经交待完毕，直到此刻才明白何求问总经理涂地要权限的理由所在，她知趣地颔首离去。

客户服务工作千头万绪，容不得有半点闪失。在接下来处理“徐大姐”误导客户事件中，梅莉又遇到了烫手山芋。

“你们凭什么要扣回我的佣金？”“徐大姐”在拿到工资条以后，就脸色铁青去找梅莉去了。

“徐大姐，你的客户已经退掉了保单，佣金自然也就没有了。”梅莉开始很客气地跟“徐大姐”算账。

“徐大姐”可不领这个情，“她退保是从你们客户服务部退的，我可是费了千辛万苦才将这笔保费做进来的，你们可倒好，不但让她退了保，还要问我还佣金。这是什么道理？”

“这笔业务是您做进来的，不假！”梅莉先是顺着“徐大姐”的思路说下来，“可是，客户是在您‘三年超定期，五年超国债’的误导下才购买的，这明显……明显有点……”

见梅莉含含糊糊，“徐大姐”倒是直言不讳，“骗？我替你说了吧。唉！你懂不懂业务，做保险不靠‘骗’怎么能成功？客户去银行压根没有想到买保险，公司让我们‘潜伏’在银行本身就是让客户误以为我们也是银行的一员，你产品如果比银行没有优势，客户又怎么会买我们的保险？为了这个客户，我还送了一袋大米和一桶花生油。”

“那……那也不能误导啊！”梅莉平时处理投诉案件还是心平气和游刃有余的，这会在“徐大姐”连珠炮般的攻击下，说话明显有点底气不足。

“这叫‘舍不得孩子，套不到狼’。”“徐大姐”越说越来劲，说得如此直白，她将巧舌如簧发挥到了极致，没有这般功夫，确实很难将保险这么个无形的商品推销出去的。“好了，我不跟你废话了，我就问一句：我的佣金什么时候还我？”

“没有业务，怎么会有佣金？”梅莉只能照实回答，她还没有将《业务员管理条例》中有关处罚标准搬出来。

“徐大姐”火冒三丈，她用手指都快戳到梅莉的脸上，“要知道是我们业务员养活了你们，没有我们，你们怎么可能坐在舒适的空调房里惬意地工作？”

梅莉被“徐大姐”一席话气得犹如干柴将要燃烧起来一般，她正准备与“徐大姐”大干一场，被闻讯赶来的何求劝阻了。

何求借机正式召集客户服务部的员工开了一个会，这也是他上任以来的第一个会，这些天他并没有急于在大庭广众之下亮相，而是作了大量的调研，结合公司倡导礼仪的要求，他觉得有必要让部门员工统一思想和认识。

在进行了常规的程序以后，何求开始了他的发言，“我们部门的名称叫作客户服务部，有谁能告诉我，‘客户’到底是什么呢？”

大家没有料到新来的经理会问这样一个他们熟视无睹耳熟能详的名称，几个人开始试探着回答：

“客户是上帝！”

“客户是我们的衣食父母！”

“客户永远是对的！”

……

“你们说的都是那些平时司空见惯的标语和口号，你们可知道为什么呢？”何求追问了一个根本性的问题。

“为什么？这里面难道还有更深的含义？”

“不知道为什么？又怎么能服务好客户呢？我知道大家很辛苦，也很委屈。有人曾经说‘客户是人，我也是人，人与人之间应该是平等的关系，凭什么要让我们对他们点头哈腰的？’”

员工没想到何求的一番话居然说出了他们的心声，他们纷纷点头称是。

“我以前也和大家有一样的想法。”何求环顾四周，见大家屏息倾听，“然而，现在我明白这种想法是完全错的。”

大家没想到何求一百八十度的大转弯转得那么快，方才还有点欢呼雀跃的，这会开始变得鸦雀无声了，他们想知道何求的葫芦里到底卖的是什么药？

“首先，大家要明白人与人之间是平等的，这是法律所规定的。”何求再次阐释了“平等”的出处，“但是，角色与角色之间的关系却是不平等的。”

“角色？”众人几乎是头一回听说这个名词。

“对！角色。”何求条分缕析道：“我们每个人一生都在扮演不同的角色，你可以是父母眼里的子女，你也可以是孩子面前的父母，等等等等；到单位，我们扮演的是提供服务者的角色，而客户则是接受服务者的角色，这两者之间的关系是不平等的。这就像儿子不能打老子一样，否则有悖常理。”

“似乎有那么点道理。”有人开始深思了。

“其次，角色与角色之间的关系是可以转换。”何求见众人那副专注的模样，他明白这番话起作用了，他必须趁热打铁，“譬如家庭关系的父母、子女，又比如工作关系中的提供服务者与接受服务者，你上班是提供服务者，下班后去消费，在那里你就是接受服务者。”

“是这个理！”梅莉比划着何求所说的角色，豁然开朗起来。

“好！大家现在明白我们大厅里挂的那幅标语的真正含义了吗？”何求又开始了他开场白的提问。

“标语？”众人顺着何求的指点，看到了大厅里那幅熟悉得不能再熟悉的标语“客户永远是对的！”

“谁能告诉我，这个‘客户’指什么？”何求启发大家的思维。

“客户是人？角色？”有人还有些懵懂。

何求在经过这一番谈话后，开始总结道：“这里的‘客户’是针对角色而言的，他们是接受服务者，从这个角度出发，‘客户永远是对的’，再譬如‘客户是上帝’、‘客户是我们的衣食父母’，说的都是同一个意思。”

大多数人开始明白了经理的一番良苦用心。

“好！当我们从内心深处明白了‘客户’是什么以后，我们从语言、动作上又要注意些什么呢？”何求不失时机抓紧训练，“公司倡导礼仪，董事长等领导已经带头执行，我们也要从礼仪上训练自己，以崭新的精神面貌来服务客户。”

客户服务部开始按要求训练鞠躬、着装、接听电话、引路、送别等礼仪。

何求根据公司礼仪的要求有感而发，奋笔写下了《文质彬彬，做谦谦君子》的文章，从孔子的“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”谈起，说明了内在美与外在美的统一。他还将来客户服务部工作一段时间的心得向总经理涂地提出了改善客户服务工作的建议。

建议的内容分成两套。

一套是治标的方案，根据现状设立咨询投诉室，由专人负责处理和接待客户的投诉问题，并在其它地方开辟独立的房间，分别处理，以免让客户的不满情绪感染到其他人；对客户服务大厅进行改造和人员分流，提高客户的体验感和舒服度。

另一套是治本的方案。从源头上打击和治理销售误导行为，这需要销售部门的配合。

涂地会采纳何求的建议吗？

（2018.04.15.未完待续）